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Cos'è
La Carta dei servizi è uno strumento operativo voluto da una direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri (27 gennaio 1994) che fissa dei princìpi ai quali deve uniformarsi l'erogazione dei servizi pubblici. Lo scopo di questo documento è garantire a tutti i cittadini-clienti un servizio adeguato ai loro bisogni, che tuteli il loro interesse ed effettuato in modo imparziale ed efficiente. COGEME ha elaborato la Carta dei servizi, destinata a tutti i suoi cittadini-clienti che ricevono l'acqua e il gas metano per uso civile (residenziale e terziario). In questo documento, che è una vera e propria carta dei diritti dei clienti, sono stati fissati dei criteri di prestazione dei servizi e degli standard di qualità ed ha previsto degli strumenti di controllo e di verifica al suo interno per la tutela dei clienti, impegnandosi a rispettarli.

Com'è strutturata
E' suddivisa in due parti: la prima, "Princìpi fondamentali", è una dichiarazione dei criteri a cui si ispira l'erogazione dei servizi da parte di Cogeme, tra i quali l'eguaglianza e l'imparzialità di trattamento degli utenti, la trasparenza e cortesia, l'efficacia e l'efficienza, la chiarezza e la comprensibilità dei messaggi. La seconda parte, "Standard di qualità del servizio", elenca invece tutte le prestazioni dovute da Cogeme nell'ambito dei servizi acqua e gas, indicando tempi e modi nella gestione dei rapporti con i clienti. In questa sezione è possibile trovare, ad esempio, tutti i tempi di esecuzione di un allacciamento, dalla richiesta alla posa; le operazioni che possono essere svolte per via telefonica o le modalità di pagamento delle bollette; numeri di telefono e orari di apertura degli sportelli. Per garantire l'applicazione dei princìpi espressi nella "Carta", infine, è stato istituito l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (tel.030/7714.234), che ha il compito di fornire informazioni, ricevere suggerimenti e registrare eventuali reclami, che danno seguito a rimborsi economici.